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Ya seas empresario, dueño de un negocio o freelancer, debes de memorizarte una cosa en la cabeza, “el cliente es el rey”. Esa frase la he escuchado miles de veces y el aplicarla en mi vida diaria me ha ayudado a satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Por eso debemos de evitar tomar ciertas actitudes que podrían deteriorar nuestras relaciones con los clientes. Aquí explico 10 formas en las que puedes perder a un cliente.

1.- No proveer trabajo de calidad.

El cliente siempre esperará que el producto o servicio que le ofrezcas no esté por debajo de las expectativas del cliente. Es decir, si tu producto es caro, el esperará que el producto le brinde un status y calidad muy alta; o bien, si es económico, tal vez no esperará tanta calidad como con un producto caro, pero si exigirá una calidad mínima de acuerdo al precio. Recuerda siempre empatar o inclusive superar las expectativas del cliente.

2.- No provees los servicios que el necesita.

Este punto es especial para los freelancers. Una vez me ocurrió que el cliente me solicitaba una página con varias animaciones en flash. Si bien lo conozco, no es mi punto fuerte porque yo me especializo más en lenguajes como HTML, Javascript, o PHP. Entonces subcontraté a una amiga para esa parte en la que no era experto y logramos de esa forma satisfacer las necesidades del cliente. Como empresario o freelance, tienes que aceptar que no puedes ser bueno en todo, por eso debes de aprender a delegar o subcontratar aquellas áreas en las que no estés especializado. Pero nunca le digas a un cliente que no se puede (a menos de que realmente sea algo imposible de realizar).

3.- Prometer de más, entregar menos.

Es cierto que para conseguir clientes es importante saber vender y ponerle “un poco de sabor” a lo que ofreces. Pero todo lo que prometes debe de ser real y debes de asegurarte que vas a satisfacer las expectativas que le generaste al cliente. Incluso es mejor que no prometas mucho y ofrezcas de más (así el cliente será muy feliz) a que hagas lo contrario. Recuerda que un mal servicio se propaga más rápidamente entre la gente que un buen servicio.

4.- No cumplir los tiempos acordados.

Si vas a realizar un proyecto para un cliente, es importante que en la medida de lo posible establezcas un límite de tiempo para que el cliente sepa cuando va a tener su trabajo listo (así como lo hacen las pizzerías), porque de esa forma el cliente estará tranquilo sabiendo cuando estará listo su trabajo. Para establecer un tiempo límite, es importante que sepas que lo puedes realizar, y aún más, establecerte para tí mismo un tiempo extra para cualquier emergencia (por ejemplo, si sabes que un trabajo lo puedes realizar en 3 semanas, establécele al cliente un tiempo de entrega de 4).

Si no logras cumplir con los tiempos de entrega, lo más seguro es que hagas enojar al cliente. Por lo cual es importantísimo ser responsable y acordar con los tiempos prometidos.

5.- No dedicar tiempo para planear.

Siempre es importante dedicar un tiempo para planear los proyectos. Si no realizas una buena planeación, probablemente no ofrecerás un trabajo de muy buena calidad. Es importante darse el tiempo para que de acuerdo a las necesidades del cliente, establezcas la forma en que vas a realizar las actividades (como lo vas a hacer, en que tiempos, con que recursos). Eso te ayudará además a quitarte presión extra mientras estás ya realizando el proyecto.

6.- No manejar tu negocio profesionalmente.

Es muy importante ser profesional, desde la forma de vestirte hasta la forma en que te comunicas con los clientes. Podrás ofrecer trabajo de calidad, pero si llegas a la cita con el cliente con la ropa arrugada y con el cabello desaliñado, seguramente vas a causar una mala impresión que hará pensar al cliente que tu trabajo no es de calidad. Por el contrario, si causas una buena impresión, la gente confiará más en tí. Recuerda abarcar todos los aspectos de tu negocio (desde la vestimenta, hasta las tarjetas de presentación, o las cotizaciones).

7.- No responder a las llamadas o a los correos.

Naturalmente si no contestas las llamadas o respondes los correos que te envían los clientes que solicitan tu producto o servicio, no tendrás clientes. Pero también es importante estar atento con los clientes a los cuales les estás trabajando actualmente, o con los que ya terminaste pero solicitan tu ayuda. Es importante que sepan que estás ahí para mantenerlos felices, y que sepan que estás a sus órdenes.

8.- No permitir a los clientes ver el verdadero valor de tus servicios.

Muchas veces los clientes no verán a primera vista el valor de los servicios que les estás ofreciendo. Por eso es muy importante que les enfatices el verdadero valor que tus productos o servicios tienen. Por el contrario, si no haces ningún esfuerzo en explicarselo, podrían creer que los precios que estás manejando están sobrevaluados.

Para eso es importante que sepas vender bien tu producto o servicio, que sepan que es lo que van a obtener realmente, y también que sepan de alguna manera el esfuerzo que se necesita invertir para que les puedas ofrecer un servicio de calidad.

9.- No trates a todos como si fuera un único negocio.

Yo en mi experiencia he tenido muchos tipos de clientes. Empresarios que tienen agencias de colocación, hoteles, agencias de entretenimiento, lavado de autos, productos naturistas etc… Y lo que he aprendido es que no puedes tratar a todos como si fueran una única cosa. Los clientes son muy heterogeneos entre sí, y tienen necesidades muy diferentes. No solo son diferentes como personas, sino que el ramo en que se desenvuelven hacen que cada uno tenga ciertas características específicas, por lo cual es importante saber adaptarse a cada uno de ellos.

10.- No tomarse el tiempo para responder las preguntas de los clientes.

Muchas veces (o más bien casi siempre) el cliente querrá estar involucrado en el proyecto, y por lo tanto podrá hacer preguntas relativas al trabajo que estás desarrollando para el. Cuando no respondes a sus preguntas, probablemente ellos perderán confianza en el trabajo que les estás haciendo, por lo cual es siempre muy importante que respondas sus preguntas para que estén tranquilos y te tengan confianza.

¿Que piensas?

En tu experiencia, ¿de que otra forma se puede perder un cliente?, no dudes en compartirlo.

Basado en el artículo de DesignM.ag