En uno de mis últimos empleos, recuerdo que tuve un cliente muy difícil. Eran de ese tipo de negocios que tenían una profunda resistencia al cambio, pero que a la vez sabían que debían hacer un cambio para poder adaptarse a la situación actual del mercado. Su negocio (el cual voy a omitir por cuestiones profesionales) no anda mal, es un negocio tradicional que ha vendido por años, pero que de cierta manera si corren un riesgo dado que no tienen una estrategia de mercado, y que dada el dinamismo que muestra en la actualidad, en cualquier momento si no estan preparados pueden sucumbir.

El proyecto (el cual iba a realizar junto con otros colegas de mi último trabajo), era ambicioso. Yo me encargaría de todo el aspecto cuantitativo, y mi jefe se encargaría de la cuestión de la imagen, capacitación a los empleados, entre otras cosas. Era un proyecto que buscaría romper muchos paradigmas en este negocio, transformándolo de una empresa familiar, a una empresa institucional adaptada a las últmas tendencias.

Ya se imaginarán por la descripción que no eran clientes fáciles, pero los problemas empezaron cuando se realizó la propuesta del estudio cuantitativo. Primero realicé un boceto de cuestionario, para que ellos pudieran opinar y dar ideas sobre otras cosas que quisieran saber, y en base a eso, realizar el cuestionario final.

Pero tal que a los dueños no les pareció mi cuestionario con comparativas, escalas de Likert y Jerarquizaciones. Me decían que no le veían sentido que pusiera preguntas que evaluaran la percepción del consumidor de su marca, es mas, casi se rieron en mi cara porque le quería preguntar a los encuestados si percibían a su negocio como Caro—–Barato, o Obsoleto——Moderno. No se si en realidad ellos creían que esas preguntas no valían la pena, o tenían miedo de las respuestas que se fueran a arrojar.

Me comentaron que iban a realizar unas modificaciones al cuestionario (mas bien destruirlo) de una forma que ellos creyeran que está bien. Y al final vi todas mis escalas eliminadas por preguntas totalmente sesgadas, como si preguntaran ¿Que piensan de la calidad de nuestros servicios? Respuestas: Bueno, Muy Bueno, Excelente. O también preguntas que tenían respuestas que no tenían nada que ver, o que buscaban jerarquizar peras y manzanas a la vez.

Entonces estaba ante un dilema. Si hago las cosas como mis conocimientos dicen que se deben de hacer pierdo al cliente, o, conservo al cliente si hacemos el estudio como ellos creen que debe ser, sabiendo de antemano que no tendría validez alguna. Supongo que muchos mercadólogos y gente de muchas otras áreas han estado en un dilema parecido.

Es donde debe de entrar la ética profesional de un mercadólogo, y en este caso a veces es necesario hacer sacrificios a corto plazo, para obtener frutos a largo plazo. El haber decidido hacer el estudio a su manera pienso que hubiera sido un error, puesto que sabes que dicho estudio no se está haciendo bien, y que los resultados no van a beneficiar al cliente; y es probable que tal vez no te vote ahorita, pero si que lo haga cuando vea que los resultados sesgados no tuvieron ninguna utilidad (por que a final de cuentas lo mas probable es que el cliente te reclame, aunque haya sido su decisión).

Pero en cambio si decides no hacerlo como dicen por ética profesional, puedes perder a un cliente, pero tu reputación sigue intacta. Pero que pasa cuando ese cliente es un cliente muy fuerte, bien parado en una industria o una puerta a muchas oportunidades, ¿tu que harías?.